多伦多公车局投诉增15% 多涉员工服务态度恶劣

　　根据多伦多公车局最新公布的统计数据，截止至今年10月底，多伦多公车局自今年1月以来已接获了多达28,360宗乘客投诉，与去年同期的24,672宗投诉相比，增加了15%。

　　因多伦多公车局在今年初饱受各种丑闻的困扰，加上公车车费加价在去年底引发了乘客抢购公车代币的热潮，多伦多公车局预期其在今年全年所接获的乘客投诉，将增至3.4万宗，与去年相比，增加11%。

　　多伦多公车局的统计数据显示，在今年头6个月，乘客投诉最多的主要集中在以下5个方面，包括：巴士和街车抵达车站的时间延误;公车局员工服务态度恶劣;车辆发生故障;公车司机对于在车站候车的乘客视而不见，不顾而去;关于车费的执法问题等。

　　对此，多伦多市议员米尔齐(Peter Milczyn)指出，乘客投诉公车局员工的服务态度恶劣，说明了多伦多公车局的企业文化必须有所改变，但这种改变尚未发生。

　　他说：「(改善服务态度)真的必须成为多伦多公车局员工每天的工作重点，且这必须强制性地逐渐进行灌输。」

　　多伦多公车局在今年初饱受各种丑闻的困扰，其中包括一名售票员在上班时间呼呼大睡的照片被传媒刊登之后，引发市民的猛烈抨击。

　　对此，多伦多公车局已作出了有关改善客户服务的承诺，代表公车局员工的工会也曾举办了多场社区大会，就如何改善服务收集乘客的反馈意见。

　　除此之外，一个由多伦多公车局委派的专家小组，还在今夏提出了改善公车服务的一系列建议。

　　尽管绝大多数改善公车服务的建议尚未付诸实施，但多伦多公车局已经聘用了临时清洁工来清扫69个地铁车站，并在6个服务区域内增加了8名车站经理。此外，多伦多公车局还承诺，将于明年在所有地铁站的入口处竖立电子信息屏幕，通知乘客车辆何时到站，以及聘请一名分管客户服务的专员等。

　　不过，即将卸任的多伦多公车局副主席米哈维(Joe Mihevc)指出，考虑到使用多伦多公车服务的乘客人数逐年茘升，多伦多公车局在今年接获的乘客投诉增加，增幅还是较温和的。

　　而即将卸任的多伦多公车局主席张本力(Adam Giambrone)则认为，乘客投诉增加的其中一个原因，就是公车车费在今年1月正式加价。