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买得肉痛 用得心痛!盘点在华奢侈品牌“五宗罪” |
| www.sinonet.org 2011-10-28 新华网 [复制链接] 字体：大 中 小 |
高价就一定能买到高质量和好服务？记者调查发现，奢侈品牌光鲜的外衣背后，存在售后服务不给力、高价难保高质、“歧视性”分销体系、服务质量差、上新速度慢等问题，让消费者“买得肉痛，用得心痛”。
奢侈品难享“奢侈售后服务”
“买的古驰（ＧＵＣＣＩ）包包，用了不到两个月就出现了质量问题，ＧＵＣＣＩ官网上竟然没有售后服务电话和质量投诉电话。”网友“Ｔｉｎａ”说。
事实上，不仅网友无法找到ＧＵＣＣＩ的投诉电话，记者发现，中国总部设在上海的ＧＵＣＣＩ，无论是拨打１１４查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到其确切地址或联系电话。
另一知名奢侈品牌爱马仕（ＨＥＲＭＥＳ）的销售人员也表示，如果消费者购买商品后有质量或者维修方面的问题，只能到门店去反映，因为“公司没有专门职位的人来负责这方面的工作”。
与国外相比，在华大品牌售后服务标准明显有不同，其中以化妆品牌堪称苛刻的退换货条件为最。
“在美国购买丝芙兰所有产品，都可以在６０天内无理由全额退款，９０天内以消费卡的形式全额退款，可在中国丝芙兰的退换货条件却堪称苛刻。”在美国留学的张凯悦是这一“歧视性”退货条件的受害者。“我在美国时使用丝芙兰购买的产品过敏，到店里销售小姐二话不说就给退款了，结果在淮海路丝芙兰购买的产品过敏，居然还要三甲医院的证明，我整张脸都红了，他们还要我开证明才能退款。”
记者了解到，中国的丝芙兰不仅不能提供和美国类似的“无理由退货”，其可以退货的时间还不到美国的四分之一。
多位消费者还反映，奢侈品牌往往“只认小票不认包”，没有购物小票，即使是在专卖店购买的正品也免谈维修和保养。
在华奢侈品“五宗罪”
除了售后服务问题之外，在华奢侈品牌还存在高价难保高质、“歧视性”分销体系、服务质量差、上新速度慢等问题。
价格高昂的奢侈品牌就一定代表优越的质量？新浪网友“西瓜宝－囡囡”就表示，自己新购买的一款名牌Ｔ恤，手洗居然颜色还褪得一塌糊涂，“３０００元一件Ｔ恤只洗一次就变成和３０元的差不多了。”
事实上，国际大品牌在华陷入“质量门”并不是新鲜事。早在２００６年底，浙江省工商局对进口鞋类商品进行抽样检测的结果显示，被抽样的４６个批次进口皮鞋、旅游鞋中，批次合格率仅为２３．９１％。这些皮鞋包括路易威登、瓦伦蒂诺、Ｄ＆Ｇ等１０多个世界顶级品牌，其中３００多双质量存在严重问题的皮鞋被销毁。
而上海市工商局此前的抽检也发现，包括巴宝莉、阿玛尼、香奈儿、迪奥等国际顶级品牌在内的进口服装，不同程度地存在脱色掉色、ＰＨ值超标和面料成分与标志不符等问题。
尽管国内外的奢侈品价差主要源于较高的综合进口税率，但奢侈品品牌“歧视性”的分销、定价体系同样使得不少消费者感到不满。
商务部此前调查显示，手表、箱包、服装、酒、电子产品这五类产品的２０种品牌高档消费品，国内外的差价，我国大陆市场比香港地区要高４５％左右，比美国高５１％，比法国高７２％。２０种品牌高档消费品，国内市场比美国高５１％。
服务态度和质量不高也是在华奢侈品令人诟病的一点。“新品的宣传邮件都已经发到我邮箱了，中国的专柜小姐却还是一问三不知。”张凯悦说。同时，新品上市“时差”现象也是不少消费者对奢侈品牌敬而远之的重要原因。有的商品在在原产国都已开始做季末打折了，在中国专卖店里却赫然陈列在新品区。
国际大品牌应更尊重中国消费者
根据世界奢侈品协会发布的《２０１１官方报告蓝皮书》显示，截至２０１１年３月底，中国奢侈品市场消费总额已达１０７亿美元，中国已成为全球第二大奢侈品消费国。
“对于不少国际大品牌来说，他们对于中国消费者的权益的重视程度，远远赶不上他们对于中国消费者钱包的重视程度。”上海市消费者权益保护委员会法务部副部长唐健盛介绍，近年来针对奢侈品的消费者投诉逐年攀升。
上海汇业律师事务所合伙人吴冬认为，跨国企业除了品牌形象和产品质量，售后服务质量同样应该优于其他品牌；无论消费者在哪里购买商品，都可以享受到同样高水准的售后服务。
专家建议，国际品牌在拓展中国市场的同时，必须向中国消费者提供与产品相关的一系列的本地化服务。例如，提供产品中文说明书，开设中文网站，以书面的形式约定并且告知有关商品维修、退换等内容，让消费者享受便捷的售后服务。
“国际品牌的门店遍布全球，其售后服务的标准应当是统一的，而不是多重的。”吴冬说，“不能因为购买地点的不同，让消费者遭受区别对待。”加拿大华人网 http://www.sinonet.org/
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