酒店服务行业实用英语基础口语交流

本文向大家介绍一下酒店服务行业的实用英语口语，服务人员与客人的交流最基本的就是打招呼，询问和回答，看似很简单，但是做好这最基本最简单的交流并不是一件容易的事情。

一、在正式的英语表达里，疑问基本句型可分为下列四种：

 1. May I ...
 2. Could you ...
 3. Would you ...
 4.Shall I ...?

只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。

1．自己要做什么事时，就使用May I ... 

May I have your name, please?  请问尊姓大名
May I have your check-out time, please? 请问您什么时候结帐离开？
May I see your passport, please? 请让我看一下您的护照好吗？
May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？

2．麻烦客人时，可使用Could you ... 

Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？
Could you write that down, please? 请您写下来好吗？
Could you draft the fax, please? 请您写下传真的草稿好吗？
Could you hold the line, please? 请不要挂电话好吗？

3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ...

Would you like tea or coffee? 请问您要喝茶还是咖啡？
Would you like to take a taxi? 请问您要搭计程车吗？
Would you mind sitting here? 请问您介意坐在这里吗？

4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ... 或Would you like me to do ...? 

Shall I draw the curtains? 请问需要我把窗帘拉上吗？
Shall I draw you a map? 请问要我为您画一张地图吗？
Shall I make the reservation for you? 请问要我为您安排预约吗？

二、招呼语

Good morning. (用于中午以前)
Good afternoon. (用于中午至下午六点以前)
Good evening. (用于下午六点过后)

在这些招呼语的后面接句子，例如：

Good morning, sir. Are you checking-out? 早上好，先生，请问您要退房吗？
Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel. 中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店。
Good evening, Ms. May I help you? 晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？

后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：

Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you? 早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？

三、回答

1．一般性的回答

I see, sir. 我明白了，先生。
Certainly, sir.好的，先生。

2．请对方再等一会儿

Just a moment, please. 请稍等。
Thank you for waiting. 您久等了，先生。
I am very sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。
Could you wait a little longer, please? 请您稍候好吗？

3．要麻烦客人或是拒绝客人的要求时

拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。
I am afraid I can't do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。
Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦让我过一下。

4．道歉

如果是自己的错就说“I am sorry.”如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间。
I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。
I would like to apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。

5．客人对自己说“Thank you.”时回答

You are welcome. 不客气。
Thank you, sir. 谢谢您，先生。
Thank you very much. 非常感谢您。

6．交给客人某些东西时，可以说

Here you are. 您要的东西在这里。
Here is your room key. 这是您的房间钥匙。
Here it is. 这是您的东西。

7．当客人准备离开时，可以说：

Have a nice day. 祝您有美好的一天。
Please enjoy your stay 祝您住宿愉快。
We hope to see you again soon. 希望不久能再次见到您。
Thank you for staying with us. 谢谢光临。

8．当客人的英语难以理解时

面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。

Pardon? 对不起？
Pardon me? 对不起？
I beg your pardon? 对不起请再说一遍好吗？
Could you repeat that, please? 请您重复一遍好吗？

若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：

Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？